河南省公务员面试“人际关系处理类”题目高分要领——面试专家路淳心
【题目概述】 一、考察实质公务员面试中的人际关系考题，主要考察的是考生的处世态度和接人待物的能力，展开来说就是人际之间的适应性、人际合作的主动性、坚持立场的原则性和解决矛盾的技巧性，以及组织管理的基本意识（权限、合作、服从、协调、纪律、监管等）。例如，2011年11月19日河南省面试真题，单位新到一个领导，他对业务不太熟练，而你又是单位的业务骨干，你打算怎么来协助领导工作? 在这道题目中，考生应该具备主动提供相关业务资料和积极沟通的合作意识，面对领导对业务的询问也应具备谦虚谨慎的态度。人际关系题目的出题方向无外乎生活和工作，出题维度涉及上级、下级、同事、亲友四个方向。就工作而言，考察考生与领导、同事、下属、群众之间的关系的处理能力，以及不同单位之间的沟通协调；就生活而言，主要考察考生与长辈、亲友的交往方式与技巧。二、河南考情对人际交往能力的考察是河南省公务员面试考试的重中之重，纵观近几年的题目我们不难发现，每套题目中必然会出现一道人际交往类考题，在2012年的真题中，人际交往类题目的考察比例甚至达到50%。2012年河南省公务员面试首次出现材料题的命题形式，作答的题目都以材料为共同背景。顺应这种形势变化，人际关系类题目也出现了轻微的调整，题目作答需要适度结合材料，做到把握题目的直观矛盾与传统思路的结合。三、备考建议1、熟练掌握人际关系维度。在人际关系常考的四个维度中，每一个维度都有相对特殊的处理态度和原则，比如在与领导的相处中，要懂得服从、主动汇报、遇到问题合理陈述、对于领导之间的矛盾不参与、不传播等等。在此基础上，人际关系的原则性能够凸显，考试的处事态度不会出现偏差。2、常用关键词语烂熟于心。掌握了基本的态度方向之后，我们还要将关系维度这个骨架用适当与鲜活的语句加以丰盈，构成流畅的表述。因此，优秀的答案还离不开一些常用的表述词语，例如“专人有专责”、“推心置腹的交流”、“避免令出多门”。【题型分类】一、状态背景类状态背景类试题主要是指，题目所陈述的问题是已经发生过的过去式或者是一种由过去行为造成的现存状态，标志性的词语是“总是”、“经常”、“以前…，现在怎么办？”{作答思路}（1）正视问题：在思想和态度上，如何看待这个问题。技巧是抓取题目关键词、人性的特点或者美好的情感来破题，切记套路化。（2）缓和矛盾：在实际的工作或者事件中缓和矛盾，找到治标的方法。方法的选取要切实有效，具有针对性，能够合理嵌套入情入境。（3）解决矛盾：在工作之余或跳出眼前矛盾，寻找问题根源，解决矛盾。（4）长效效果：从长期来看如何使自己更好的解决问题应对此类情况。提示：“四步走“的作答链条是一种解决问题的基本思路，在与题目的结合中，考生应当做到合理的删减或丰盈，某个环节步骤可能在有些情况下并不必要，而其他的环节则需要着重展开表述以展示考生思维亮点。例题：（背景）小张是你单位新进的实习大学毕业生，某天你们科室整体加班，科长让小张去替大家买晚饭，但此时小张严词拒绝，说“我是来工作的，不是来打杂的”，现场气氛一片尴尬。（题目）因为这件事，单位的领导和老同事对小张有了一些看法，小张的工作情绪也受到了一定影响。如果你是本单位中，小张的实习指导老师，你会怎么办？（2012年11月19日下午河南公务员面试真题）{参考答案}小张是刚刚离开象牙塔的大学生，稚气未脱，对社会人际交往和办公室相处都不了解，难免会出现这样幼稚的举动。但我相信，小张人品端正，这件事并不是故意为之，但性格上和处事上的一些缺陷的确需要纠正。作为小张的实习指导老师，我会跟小张坐下来进行一次深刻的交流，告诉他我们处在一个社会化的环境中，人际交往是我们必备的素质之一。在团队合作中，做人和做事都是我们工作的一部分。我们每个人都不是一个孤岛，离不开别人的帮助和影响，学会做人能够营造出和谐共赢的工作环境，有利于更好的开展工作。他的做法不仅暴露了自己的幼稚，还会影响到同事对他的看法和态度，影响到彼此之间的相处合作。我会将我这几年来在单位与同事领导相处的一些心得与他分享，帮助他认识到自己的问题，及早改正。同时，我也会选取一个合适的机会，比如某次跟领导和老同志汇报工作之余，向领导和同事解释一下小张的情由，年轻人年轻气盛、血气方刚，并不是故意跟领导顶撞。领导和老同志觉悟都很高，相信通过我的解释，一定会消除嫌隙，给年轻人提供更加包容的空间。在实际的工作中，我会督促小张加强跟同事之间的沟通交流，摆正自己的心态，调节自己的情绪，谦虚的向同事们请教，并且积极认真的对待自己的每一项工作，用真诚的沟通和优异的工作业绩来扭转曾经形成的不良影响。工作之余，我会经常组织一些业余活动，邀请同事和小张参加，例如周末约着大家一起去唱歌，或者邀请大家一起爬山野炊，通过生活中的交往加深彼此之间的了解，让小张深切的感受到良好人际关系所带来的和谐，让同事们了解到小张是一个正直热情的优秀同事，彼此之间的嫌隙能够彻底根除。通过这件事情，我也要不断反思自己的工作，作为新进大学生的培养者，我今后会更加全面的开展培养工作，制定完善的培养计划，在他们入职之前进行专业能力和人际交往能力的系统培训，并形成长效机制，避免此类现象的再次发生。提示：很多机构都可以总结出类似的模板，分为几个步骤，按模板套用。这种模板的优点是容易上手，在考场上没有话说的情况下，快速帮助考生找到作答思路。然而，近年来反模板化的评分标准日益显现，考官听到清晰的模板痕迹心生厌烦。鉴于此，我们要求考生在掌握基本思路的情况下，寻找自己的答题亮点。具体方法是：1、情景的假想和设置；2、角色的融入下的细节语言。结合这个题目，作为辅导员，我们不仅要说到跟小张沟通，更要具体到说什么话来沟通，用什么样的方式和语气来沟通，将我们自己置身其中，想象画面，就能轻而易举的解决这个问题。二、情景矛盾类情景矛盾类题目是人际交往能力中与工作相关度较高的题型，这种题型的表达主要以人的性格、做事风格为穿插点，以工作的安排为条理顺序，最终总结说明治本之策。这种题目最常见的表述是“领导安排你跟一个有矛盾的同事一起做一项工作”等。近两年情景矛盾的题目涵盖有扩大化的趋势，包含了一些复杂逻辑类的题目，杂糅了应急处理的题目，例如：领导交给你和小张一项任务，要求5天完成，你们俩提前两天完成，但是方案被领导全盘否决，小张因为近期家中有事而借此请假，你该怎么办？题目除了设定了情景，还包含了多层次的矛盾。针对这类题目，我们通常采取“纵向顺序法”和“分类讨论法”予以化解。所谓“纵向顺序法”是指按照处理问题“前、中、后”的基本顺序：事前，在正确认识同事、领导、下属和亲友问题的基础上，分工合作或解决矛盾。事中，综合协调，理解包容、提醒、避免矛盾激化，一切以工作为重。事后，要热情的帮助他人，及时汇总工作向领导汇报。从长期来看，需要寻找标本兼治的途径帮助他人解决问题，增进关系的基础上共同提高。例题：你单位有位老同志，身体不好，却还要坚持工作。而且个性很要强，不愿意接受你的帮助，你们一起合作，你怎么办？（2012年11月28日河南上午面试真题）参考答案：老同志经验丰富、做事稳重踏实，是一个单位的重要财富，是年轻后辈们学习的榜样。我单位的这名老同志，在身体不好的情况下，依然坚守工作岗位，为了单位的利益，牺牲自己，这份执着、这份敬业，值得我们每一个人学习。能够跟这样的老同志一起工作，我感到非常荣幸。在工作之前，我会跟老同事商量，进行工作的具体分工，让老同志来做将统领性、谋划性强的工作，发挥他的经验优势和性格优势，自己主动承担具体的执行。老同志个性要强，面对他的执着奉献，我们要注意跟他沟通以及工作时的方式方法，不能影响到老同志的积极性和工作热情。在工作中，我会主动帮助老同志分担工作，尤其是一些体力劳动。遇到工作中的问题，多向老同志请教，在取得成绩的时候，要突出老同志的贡献。慢慢地，老同志就会对我产生信任，这种信任可以让我更好的主动帮助他完成工作，降低他的工作压力和工作强度，让他有更多的时间和精力关心自己的身体状况。工作之余，我会跟老同志真诚交友，更多的关心他的生活，提醒老同志的饮食健康，经常陪老同志参加一些他喜闻乐见、有益健康的活动，比如打太极拳、短途旅行等。相信在我们大家的关系照顾下，在老同志的自我调节下，他能够早日恢复健康，回到他热爱的岗位上，继续发光发热。所谓“分类讨论法” 是指当情景矛盾暗含很多种情况或者原因存在多种可能性时，我们通常将各种原因拆解开，分类讨论，针对每一种情况或原因，给出相应的对策。“分类讨论法”是破解人际关系和应急处理的得力工具。从破题层面上来说，要找到题目最急迫的矛盾和利益相关方，考虑产生矛盾的具体原因，逐一分析解决，对症下药。从思路编排上，可以是“首先、其次、最后”的逻辑纵连，也可以是“如果…那么…；如果…那么…”的合理假设。更多情况下，是对着两种逻辑的糅合使用，根据题目中暗含的各项原因，具体问题具体分析，每一类中嵌套一定的纵向顺序，最后进行总结和展望。例题：你单位委托培训机构对20名新同事进行为期4天的培训，但是培训机构说只能对10人进行2天的培训。你作为负责人，怎么处理？（2011年11月28日河南面试真题）{参考答案}岗前培训能够帮助新进工作人员快速了解企业构架、熟悉工作职能、认同企业文化，对于企业人力资源建设非常必要。作为企业新进员工培训的负责人，如果我遇到这个情况，我首先会跟受委托的培训机构进行接洽，了解他们变更培训计划的原因。如果是因为之前的沟通存在问题，双方对于问题的理解和处理不同，那么我将跟对方进行进一步深入的磋商，寻找这种方法，保障原有计划顺利进行。如果是因为客观条件而更改培训方案，且裁减人员培训对效果影响不大的情况，那么我将在新进员工中选取10名接受能力强、传播能力强的学员进行第一批培训，在培训中，与学员一道认真学习，做好相关笔记和资料的整理，等到培训结束回到单位后，在单位内部进行一对一的帮助小组，并邀请经验丰富的老员工进行辅导帮助，使得培训能够达到预期效果。如果是因为培训机构单方面原因不能履行协议，并且裁减培训人员、缩短培训天数将会对培训效果产生很大影响的情况下，我单位有权力要求委托机构按照合约，迅速更换其他条件符合、资质达标的培训机构。接下来在跟新的培训机构进行接洽时，我将吸取之前的教训，做好沟通协调，在合约的制定上更加严谨并且准备好相应的应急预案。最后，在培训之后，我要进行深刻的自我反省，总结这次事件的经验教训，与合作单位有效沟通、谨慎制定合约、做好应急预案，做到有备无患。三、观点看法类观点看法类的人际关系考察以别人处事评价作为主要出题方向，是2011年新出现的一种考察方式，多数以材料的形式出现，以对别人的评价作为命题方法。这种题型从2011年国考出现开始，一直被各省市借鉴与发展，到现在为止已经形成直接评价类、问题查找和选择分析三大类。这些题目虽分类繁复，各有特色，但总体的思路存在一定共性。（1）直接看法：例如某某做了一件什么事情，谈谈你对他做法的看法。参考思路：①首先，某某的处事当中还是有很多可取之处的，比如……，他能够做到……，这一点还是值得我们学习的。②但是对于……，我认为还是有些不妥的……，具体表现为……。③对我工作的启示或者给予某某做法合理化建议。（2）选择评价：题目背景有4到5个选项，让考生以主人公的身份进行选择，并阐述理由。这类题目没有固定的套路，但是要抓取题目的关键词，注重答题的条理性，这样才能要点突出，有针对性的答题。参考思路：①自己的态度是什么，如果我是某某，我会如何选择。②从正面说明选择的依据和这样选择所带来的好处③从反面阐述没有选择某些选项的因由（3）问题查找：题目多为一个情景背景，让你分析人物的做法有什么问题，如果是你，你会怎么做。这种题目非常简单，就题答题就可以。参考思路：①我认为某某的做法有一些不妥之处，具体表现为：第一…(详细阐述)第二….ru②如果我是某某，面对这种情况，我会：第一…第二…第三…【命题预测】一、 对别人处事评价的题目将会成为人际关系类的热点题型。近年来当题目的答题框架被模板化之后，出题人就会另辟蹊径，从局部入手，或是变换题目形式与结构，试图打破模板化的魔咒。而且就近年来山西、河北、河南各省份的人际关系真题来看，共同呈现的一个特点就是人情味凸显，情感性要素成为答好题目的必备。基于以上两点，“别人处事看法类”的题目在形式和内涵要素上能够与之高度契合，必将成为今后人际关系类考察的常见题型。京一认为，出题“魔高一尺”，我们答题就要“道高一丈”；当别的机构还在关注模板的时候，我们培养考生用情感和角色要素进入情境答题，做到见招拆招，这才是真正的“一招制胜”。二、 多种题目类型相互杂糅将会成为人际关系类的必然趋势。河南在2012年首次出现了材料题的考察形式，在一个共同的材料背景下，四道题目相对独立存在。对于背景有一定的依赖程度，这就模糊了原有各类题目之间的界限，使得考生虽然经过逻辑思维的训练，但是拿到题目却找不到开口之处，按照以往的惯性思维，甚至还会出现“跑题”的情况。例如2012年11月19日下午河南公务员面试真题，（背景）小张是你单位新进的实习大学毕业生，某天你们科室整体加班，科长让小张去替大家买晚饭，但此时小张严词拒绝，说“我是来工作的，不是来打杂的”，现场气氛一片尴尬。如果你是本单位中，小张的实习指导老师，你会怎么办？这道题目如果按照传统的固化思路去作答，第一步先自我反思表明态度，第二步沟通协调，第三步私下交流，第四步形成长效机制。乍看上去没什么问题，似乎结构完整思路清晰，却严重跑题。考生如果脱离材料背景，忽视了现场气氛尴尬这个事实，就很容易按照上述思路将题目归类为一般人际关系题目，按照状态类方式作答。我们不难发现，在小张拒绝买晚饭，现场气氛尴尬的情况下，我们作为现场的一份子，要解决的首要矛盾就是气氛的僵持和大家的晚饭，故而你应该先去采买晚饭，保障工作能够顺利进行，同时让小张跟你一起去，缓解现场的尴尬气氛。接下来可以按照之前的思路作答。本题就是典型的应急处理和人际交往的结合，类似的杂糅在近两年河南的考题中不胜枚举，由此京一预测，这一趋势在今年必将延续，要求考生能够摈弃模板，作答自如答题。
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