河南省公务员面试应急处理类题目高分要领——京一面试专家史宝红老师
☆【题目概述】☆ 一、考察实质应急处理类题目主要考察的是考生面对突如其来的事件，能否想到并采取合理有效的方法，控制事态的发展、妥善解决矛盾、完成善后处理，是考查公务员心理素质、应变能力、判断解决问题的能力的重要体现。从内容上看，应急处理多强调突发性的群众问题的解决或日常工作生活的突发情况，且多是和人际关系、计划组织等题型的杂糅；从答题思路上看，应急处理问题的解决多遵循“控制-解决-善后”的答题结构；从题型上看，应急处理类型题目大致涉及突发自然灾害、突发公共安全事件、多事件并发、群体性事件处理、日常工作生活中的紧急情况等。二、应急处理题目答题方式方法回答好应急处理题目首先考生不能慌张无措，需要沉着镇定，理清思路分清轻重缓急结合具体题型从容应对。具体来说，突发自然灾害的处理一般采取启动应急预案、迅速赶往现场、及时救援救治安抚慰问、调查灾情或事故原因、善后工作以及反思总结；多事件并发题型按照紧急而重要的事情先行处理，小事情插空处理、工作优先于生活的处理原则来排序选择；群体事件的处理，按照平复情绪、聆听记录、快速解决、信息反馈、引导教育的思路回答；其他生活工作中的紧急事件比如资源短缺、举报质疑等按照化对抗性矛盾为对立性矛盾、增加情景细节设置、借用合理资源的思路解决问题。三、河南考题概述2009年-2012年的河南公务员省考面试中，对于应急处理的考察较多，平均每套题目有1-2道题目，所占比重为25%-50%。具体来看，2009年省考应急题目多是资源短缺型的解决，比如：单位让你组织甲流疫苗预防接种工作，但目前的疫苗只够1/3的人使用，你如何处理？（2009年12月28日上午），有一份文件你送过去时发现少了一页，你怎么办？（2009年1月12日）；2010年的考题当中涉及到了自然灾害预防和群众问题的解决，比如：气象局预报马上要有大风降温天气，作为乡干部，你怎么组织大家对生产生活展开防冻保护？（2010年11月20日），群众咨询政策，你解答后发现与现实有出入，群众执行后会影响生活，你怎么办？（2010年11月14日）；2011年的应急处理题目更注重对日常工作中的细节进行考察，比如：领导让你准备汇报材料，突然有位外地群众到你单位办理审批业务，这个业务与你工作有关并且要耗费相当长的时间，你要如何安排？（2011年11月19日），演出进场有老弱病残专用通道，却被其他人占用，作为工作人员你怎么办？（2011年11月20日）；2012年采用材料题的面试形式，在应急题目当中更注重对群体事件的考察，比如：一个景区游客人数已经超过上限，但是一个大型旅游团想进去，他们情绪比较激动，你作为景区负责人怎么处理？（2012年11月25日），天麻出售困难，村民要求政府购买，你不买就不让你走，你怎么处理？（2012年11月17日），在拆除旧体育场新建体育场时居民有意见认为成本高，是政绩工程，你会怎么处理？（2012年11月17日）。总体来说，河南省公务员招考面试中，应急处理题目是考察的重点，且往往和人际关系处理和计划组织糅合在一起；具体题型上依然以工作生活中的细节应急考察和群体事件的应急处理为重点。 ☆【京一技巧展现】☆结合京一对各种应急处理题型的研究，通过对近几年的部分真题解析让大家明确应急处理题目的一些解答技巧。一、资源短缺类资源短缺类应急题目是日常工作中紧急事件的一个分类，往往是紧急时刻突然资源不够分配利用或者发现缺失需要及时应对。作答思路：（1）了解情况（及时汇报），假设分析；（2）提出替代性方案或压缩资源需求；（3）反思总结。例题1：你单位委托培训机构对20名新同事进行为期4天的培训，但是培训机构说只能对10人进行2天的培训，作为负责人，你怎么处理？（河南省考2011年11月28日）参考答案：对新同事进行入职培训能够让他们更快的融入工作环境，如果让我来处理培训中的这次突发状况我会按照以下方式处理：首先，我会跟培训机构进行沟通，确认无法按照计划执行培训的原因是什么。如果是培训机构的硬件设施出现了故障或者师资方面出现了问题，我会让培训机构及时修缮设施或另请师资，尽量按照原计划进行培训；如果确实无法按照计划进行培训，一方面我会联系其他培训机构看能否按照原计划对这20名新员工开展为期4天的培训，同时我会考虑将四天的培训课程压缩为两天，从这二十名新员工中选出十名接受能力强表达素质好的员工接受两天的培训，培训完毕之后再通过他们对剩下的十名员工进行交流推广。对于可能因为时间不足培训效果不够好的情况我会在以后的工作中再次安排相关培训予以弥补。总的来说，不管什么原因我都会秉着以工作大局为重的原则首先解决员工培训的问题，如果培训机构存在违约问题我也会按照相关约定维护单位的合法权益，同时反思此次培训安排出现的漏洞，完善相关方案，为下次组织活动汲取经验教训。 提示：资源短缺类的应急问题整体的作答思路就是先分析相关原因看是否能够在不影响大局的情况下按计划完成任务，再分析确实无法按计划完成的情况下通过压缩资源需求或者其他替代性方案来解决问题，之后就是反思总结。一方面需要重视对于原因分析的细化，另一方面要有针对性。 练习题：1、单位让你组织甲流疫苗接种工作，但目前的疫苗只够1/3的人使用，此时你该如何处理？（2009年12月28日河南省公务员面试真题）2、有一份重要文件你送过去时发现少了一页，你怎么办？（2009年1月12日河南省公务员面试真题） 二、举报质疑类主要是有群众对于你工作中出现的问题或者你的工作内容、工作方法提出质疑或者举报，这也是日常工作中的紧急事件的代表。作答思路：（1）汇报、自查（2）分情况处理、解释说明；（3）反思总结例题2：单位在网上进行政务公开，你已经报领导签字公示，但有群众举报说你数据错误，领导让你负责此事，你怎么处理？（2010年11月20日） 参考答案：政务公开能够让群众更好的了解政府工作，对于提升政府威信和实现权力在阳光下运行发挥着十分重要的作用。作为相关工作人员，如果在政务公开过程中出现上述问题我会沉着处理：首先，我会向领导检讨，因为自己的工作没做到位使群众对我们的工作存在很大疑惑。然后我会及时对网上公开的数据进行分析检查看是否存在数据错误问题，并根据不同的情况予以处理。如果确实是我出现了明显的失误，我会及时向领导汇报检讨，按照领导的指示及时更正数据并在醒目位置设置数据更正通知，向广大群众致歉，还要及时向举报群众反馈数据更正信息，希望他们继续监督我们的工作；如果是数据本身没有问题是群众不了解情况造成的误会，我会及时向领导汇报，并在不违背保密原则的情况下跟群众解释数据源的采集以及数据分析的方法，打消群众的疑虑，同时在网上开辟疑惑问答专栏对于群众答疑解惑，做好此次政务公开；政务公开工作必须本着实事求是、公开透明的原则接受老百姓的监督，对于群众的举报需要认真对待及时反馈，我会总结此次政务公开中出现的问题和失误，及时作出检讨和总结，完善政务公开的工作方法，避免下次出现类似的错误。 提示：举报质疑类的问题需要先表态，向领导检讨或者向群众致歉，接下来就是情况的假设分析，一种是确实自己的工作内容上出现了失误，二是自己的工作态度，三是自己的工作方式方法等等，进行分情况分析解决，第三步就是反思总结。 练习题：1、有人违法让你通融，但你不同意，于是他向领导举报你粗暴执法，此时你怎么处理？（2009年12月28日河南省公务员面试真题）2、在拆除旧体育场建设新体育场时，居民有意见认为成本高，是政绩工程，你作为工程负责人怎么办？（2012年11月17日河南省公务员面试真题） 三、群体问题类主要是涉及人员较多且多为普通群众的群体事件的处理，这类题目在去年的河南省公务员招考中出现较多，是我们需要掌握的重点。作答思路：（1） 平复情绪（2） 聆听群众诉求，作出解释说明（3） 解决问题，提出建议（4） 教育引导，反思总结例题3： 一个景区游客人数已经超过上限，但是一个大型旅游团想进去，他们情绪比较激动，你作为景区负责人，怎么处理? 参考答案：作为景区负责人既要让更多游客领略到景区之美又要保证景区不会遭受过大承载力。面对题目中的这种冲突我会通过以下方式解决：首先，我会通过高声喊话的方式亮明自己的身份让大家安静下来，并向大家表示歉意没能让他们进入景区游览。其次我会让导游或者游客代表表达他们的意见和建议，我想他们之所以情绪激动可能是以下几个方面的原因：第一，远道而来却不能进入景区心理上无法接受；第二，景区工作人员做相关解释工作时，态度不好让游客不耐烦；第三，景区无法给出他们确切的游览时间，大家意见很大。如果是景区工作人员的问题我会再次向游客们表达歉意，并对工作人员提出批评教育；如果是其他原因，我向他们解释现在景区的承载力已经进入上限，一方面因为人数过多，大家进入之后并不利于游览观景，另一方面，过大的承载力也会给景区造成不可修复的伤害。同时我会安排他们到休息处先行休息，并跟导游协商让游客分批进入景区参观游览，同时告知他们下次做好预约工作。最后我会对这件事情进行反思总结，一方面不断提升景区服务质量，另一方面在景区宣传中引导游客预约预定，并完善类似情况处理方案，既让大家分享景区之美又能保护景区不遭受过大压力。 提示：群体事件的解决中，倾听群众诉求中可以采取假设分析的方式，分不同情况分别处理，教育引导这个环节不能省略。对于群体事件的处理大家需要足够重视，尤其是最近群体事件多发，突发群体事件应对会成为考察重点。 练习题：天麻出售困难，村民要求政府购买，不买就不让你走，你怎么办？（2012年11月17日河南省公务员面试真题） ☆【预测方向】☆根据最近几年的省考真题出题规律我们京一预测今年省考的应急题目仍然保持在50%的比重，且具体题型是群体事件的处理或是日常工作中的紧急事件。同时需要大家注意的是，应急处理题目的具体题型，尤其是日常工作中的紧急事件考察方式非常灵活，大家既要好好掌握举报质疑类和资源缺乏类的应答思路还要知道依靠“控制-解决-善后”的思路应对新题型。只要大家沉着冷静，自习分清解决问题的先后顺序，多加练习一定能够轻松应对考试取的好成绩。
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